DoNews2011電子商務高峰論壇誠信分論壇于4月11日下午在京舉辦，億邦動力、滿座網、維棉網、天天網、興長信達、趣玩網等企業(yè)高管在會上暢談行業(yè)目前存在的誠信問題，曝光了部分惡意欺詐的情況，并對行業(yè)目前存在的問題獻計獻策。
在誠信分論壇上，主持人的第一個提問是“電商行業(yè)是否存在惡意欺詐的問題”。與會嘉賓均承認有此情況存在，分別曝光了這些實際存在的問題，并分析原因，提出部分解決方案。
億邦動力CEO鄭敏透露，在與工商部門的接觸中，看到了許多電商市場上惡意欺詐的案例，主要有兩種，一種是建立假的網站，屏蔽國內的IP只允許國外IP訪問，然后收費不發(fā)貨;另一種是制作釣魚網站騙取用戶密碼。鄭敏認為，出現(xiàn)惡意欺詐、或者輕度欺詐，特別是吹噓等情況的原因主要是，目前行業(yè)還太年輕，你不吹牛，投資機構和用戶都不理睬你;另一方面也因為行業(yè)的年輕，很難保證永遠都不犯錯。
天天網高級副總裁許瑞杰認為，電商圈的惡意欺詐的確是存在的，比如部分企業(yè)為了生存，銷售的產品以次充好，價格虛高，服務承諾不兌現(xiàn)等。
趣玩網CEO周品認為電商圈的惡意欺詐就是吹噓，它是對競爭對手的惡意行為。周品認為，做電商就應該少承諾，多兌現(xiàn)，而作為中小電商，更加不應該和大的企業(yè)去拼數(shù)字，他們的出路是多考慮和解決用戶目前的痛苦。
滿座網CEO馮曉海認為，做團購的誠信有兩點，包括了平臺本身的誠信和服務商家給消費者的誠信。平臺做到誠信，就是要不吹牛，不浮夸，踏實提供服務;商家做到誠信，可以嘗試做第三方審核，依靠銀行的公信力、政府公信力來保障用戶的放心。
維棉網總裁林偉認為，電商市場目前存在問題就是，有些商家用商場品質的產品在網上賣商場的價格，超市品質賣專賣店的價格，地攤品質賣超市價格。作為自有品牌銷售平臺，維棉在做的維護自己誠信的事就是更加關注自己的產品，細到用什么面料，選擇什么工廠來加工。
興長信達董事長兼創(chuàng)始人劉磊認為，電商市場最多的欺詐情況是賣假貨，利用信息的不對稱對品牌價值濫用，而自己作為傳統(tǒng)行業(yè)延伸到互聯(lián)網上的品牌，則更需要講誠信。目前公司正在努力的事情是，如何將品牌價值延伸到網上。
本分論壇共探討了三個問題：電商行業(yè)是否存在惡意欺詐的問題?如何做好誠信建設?對于失信企業(yè)責罰是否能有度?預知所有內容，請往下滾動，以下是本分論壇的所有內容：
億邦動力CEO鄭敏：歡迎和我們互動的嘉賓，上一次參加DoNews的聚會是八年前，八年后重新來報到，八年之前參加DoNews的聚會，欣喜若狂互聯(lián)網是一個大的江湖，可以…。今天站在電子商務覺得江湖太大了，江湖不是由正義主導的，江湖是由黑社會來指引的。誰是老大，誰就在江湖里說了算，誰有資金暴力、輿論暴力，誰在江湖里就可以任意的成長。江湖第二個大問題，就是江湖里責罰沒有度，如果江湖里一個新人犯了小錯，有可能拖出去打死。
所以我認為電子商務不是江湖，在這個市場里應該是平等的，是自由的，安全的。今天我們請到了幾位嘉賓，我也非常高興，法律問題討論不了，討論討論誠信的問題。第一個問題，我想請教一下各位在座的嘉賓，作為行業(yè)的觀察者和從業(yè)者，在你們看來，你們認為我們這個行業(yè)里，有那一些是惡意的欺詐，有一些不得以的欺詐，有那一些是不經意間的失誤。
天天網高級副總裁許瑞杰：惡意的競爭是有存在的，比如說中小型的，非名門正派，為了自己的生存，都有一些方式。比如說從產品的質量上差一些，另外從廣告里的價格上和之后的價格優(yōu)一些差別。第三服務上，有不盡如人意的地方。
億邦動力鄭敏：以次充好，虛假的價格，服務上的承諾不兌現(xiàn)。這些本身是惡意的。
趣玩網CEO周品：我同意他說的，中小企業(yè)是非名門正派，往往誠信企業(yè)是中小企業(yè)，因為吹牛沒有多大意義。最不誠信的做法，我認為是吹牛。在座的可能都有吹過，可能幾率不一樣。一百單說成一千單，是對競爭對手的惡意行為，想把別人下死。什么目的不知道。
我覺得這是一個基本方面，做了多少就是多少，有了這個基礎的自信，我們承認我們的中小企業(yè)，我們現(xiàn)在在一千單的砍上。最后就是提高自己的服務，服務要作好，以前我在百度的時候，李彥宏說一句華，怎么做到誠信，少承諾多兌現(xiàn)。
往往我們對顧客達成服務的標準，都是因為我們前期太想吹噓自己，自己的服務做得到。大家把吹牛說得很好，實際上做不到。我們也曾經做過的過渡承諾，比如上門去貨，48天，我們去年真正做不到，今年把這個承諾取消下來，算是一個代價。
以后我們吸取了一個教訓，自己做到的任何服務，不是一些城市做到就可以，是能不能作到90%的客戶都能作上，這才是一種承諾。我們作中小的電商，特別重要的需要自重的地方，就是不要和大電商拼數(shù)字，誰吹牛多，多想想自己的服務是不是能做好，推出一項服務，我們是從用戶的真實痛苦出發(fā)，用戶有哪些痛苦，買了東西，先行賠付，能不能先行賠付，能不能做到降價或保護，這些才是誠信的體現(xiàn)。誠信在整個電商企業(yè)里，各個方面要做大量的工作。
億邦動力鄭敏：理解您說的你愛吹牛，我想在追問一下，您覺得在行業(yè)內，吹牛吹得最厲害的，銷售能打幾折?
趣玩網周品：這不能我說，具體的數(shù)字，大家自己心里有數(shù)，目前為止，十倍到一百倍的都有。
滿座網馮曉海：主持人比較壞，讓我們互相揭底。其他類的電商我們沒有太多的發(fā)言權。我們從自身，我們是做團購的，從團購的角度去講誠信，誠信是什么。有兩點：第一，網站的平臺本身自己的誠信。第二，我們給消費者提供的誠信。講我們自己平臺的自信，不吹牛，前段時間，整個團購行業(yè)有一個小小的振動，315，之前承諾用戶的資金退款，之前有網站推出這種措施，很多媒體打我電話，問我要不要跟進。
首先我們一直在這么做，這是順理成章的事情，為什么要開大型發(fā)布會對外說。從公司的高層到每一個員工是不是踏實為消費者提供服務，而不是做更多的新聞或文章出來。
第二，我想團購面對的行業(yè)是一個服務行業(yè)，其實服務行業(yè)是非標準的行業(yè)，不誠信或非標準導致服務想達到一個用戶都滿意的程度，相對來說比產品更難一些。我們在這里采取很多方法方式，內部增強審核，我們自己審核是最重要的，我們要拉第三方來審核。象用戶公認的，銀行體系的和政府體系的公信行為。
維棉網總裁林偉：從我們自由品牌的角度來說，首先我講一個看到的幾個問題，第一個關于誠信方面，有一些商家我覺得在用所謂的商場品質賣商場的價格，我認為這叫做誠信嗎?在互聯(lián)網中也不叫誠信，以前沒有渠道價值，過去講互聯(lián)網渠道扁平化了商家的分校渠道。商家品質商家價格我認為是有問題的。
第二，超市的品質，賣工廠店的價格，我認為叫做以次充好。
第三，目前在互聯(lián)網里，我覺得比較多，就是地攤品質，賣超市的價格。淘寶上就比較多，比如賣鞋，去年好幾萬家賣，是很嚴重的一個欺詐行為。
我們就說在做自有品牌時，應該怎么做?早年象當當、京東商城，為什么做這么大?最重要的原因把傳統(tǒng)的價格真正給用戶聯(lián)網的方式提供給了用戶，這是互聯(lián)網的渠道價值。
今天作為自有品牌而言，很多用戶真正希望去商家的品質、超市的價格。真正在做這個，誠信我覺得和經營者本身的思路有關，最大的問題作的產品本身是怎樣做的。象自由品牌，選擇的面料是什么樣的，選擇的工廠是什么樣的，這些才是關鍵。我的回答就到這里。
億邦動力CEO鄭敏：你認為有行業(yè)里特別惡劣的欺詐行為?
維棉網林偉：說實話，互聯(lián)網里，林會長也說了，我們就不揭特別特別的，我很少在網上購物的，我也怕碰到這樣的事。
興長信達董事長兼創(chuàng)始人劉磊：可能前幾位都比較厲害，建立自己品牌的過程中解決誠信的問題。我們可能不太一樣，我們是做傳統(tǒng)企業(yè)帶運營的，我們維護的是傳統(tǒng)企業(yè)的品牌。誠信對于我們來說是更重要的，直接把品牌放到線上線下的。作為我們來說最重要幫助傳統(tǒng)品牌如何在線上做。
我們看到最多的欺詐是賣假貨，這些承諾沒有實現(xiàn)，我們看中的是如何把傳統(tǒng)企業(yè)的品牌價值聯(lián)系到線上，讓用戶更滿意，完成品牌延伸度。我們看到在這個行業(yè)，把品牌的價值濫用，利用品牌在互聯(lián)網上的不成熟，信息不對稱，拿企業(yè)的品牌變成自己的現(xiàn)金，我們認為是欺詐行為。
億邦動力CEO鄭敏：嘉賓說的很客氣，不敢說行業(yè)真真正正惡意的。其實行業(yè)有非常多的惡意的欺詐行為。曾經在幾個地方做過調研，看過欺詐案例，是什么?是建一個網站，把所有的IP地址封掉，只允許歐美的IP訪問，來一個騙一個，收錢了不乏貨。 還有一些干脆就是設置釣魚性的網站，到處搞個人的密碼。
第二類電子商務是初級階段，首先從政策是讓自己發(fā)展，我們相當一部分電子商務企業(yè)有迫不得已的行為，比如吹牛，兌現(xiàn)的問題，這些我個人認為，從某種程度上，也有些人在江湖身不由己的感覺。因為你不吹牛，VC不投你，你不承諾，更高效率更短時間的服務，消費者可能去別的地方。
第三類，市場是年輕的，我們所有的電子商務企業(yè)，也是年輕的，誰都不敢擔保說我永遠不犯錯誤�？赡芤粋�定單來了之后，要的是一臺電視機，結果我們不小心失誤發(fā)了電熱水壺，消費者不滿意，認為是欺詐行為，其實是失誤，其實自己也想改善。
針對誠信話題，首先要分開，那些是惡意的，那些是迫不得已的，那些是真正還需要給我們時間，我們去完善的。
就誠信話題，幾位嘉賓也是業(yè)內代表性的企業(yè)和企業(yè)家，對于整個誠信建設，有什么好的建議?
趣玩網周品：我們不是搶315飯碗，我們可以陽光一點，怎么去做誠信。我們做的事情，就說我們自己。
我們今年設立了一個項目，叫做解決用戶大痛苦，我們一直感覺，分析用戶的痛苦，我墻上有一個表格，我們那些行為做了以后用戶會少一些痛苦。
比如列舉幾個痛苦，可能你們都遇到過。一個是用戶退換貨很麻煩，先要把貨寄過來，有些企業(yè)做到一定程度，有一定的實力，帶貨上門去換貨，客戶就覺得很好。我們處在千單規(guī)模還做不到，怎么辦?減少用戶在叫快遞、等快遞的時間�？梢葬槍π〔糠值挠脩�，先給他先行賠付，比如我認為在這里很多次的忠誠客戶，可以進行針對性的服務。
價格保護，經常做促銷，用戶說了昨天才原價，今天就促銷非常反感。怎么解決?做先行賠付，給高級別的用戶，搞一些先行賠付的措施。
這些措施是我們正在作的，還有一些其他的痛苦，比如用戶收到不讓他開箱驗貨，這個環(huán)節(jié)最不可控的，這個環(huán)節(jié)是你要花最大環(huán)節(jié)解決的，往往帶來誠信最主要的關節(jié)。不是你的貨品質量，也不是你商品價格、其他的東西，就是貨發(fā)出來到客戶手里的過程。從這幾點分析我們的經驗。
滿座網馮曉海：電商不是在江湖中，怎么看?我覺得整個中國的電商的氛圍，尤其是從去年到現(xiàn)在，是非常浮躁，在這種氛圍下，一個講誠信的企業(yè)，踏實做的企業(yè)，各種各樣的力量，推著往前跑。
有時候從公司的決策層到投資人是不是能頭腦清醒去做這件事，是很考驗不光是我們自己，我們的朋友，我們的投資人，我們的競爭對手。
聽了大家的發(fā)言，我真的是很有感觸，參加了這么多次會議，包括政府、行業(yè)協(xié)會都希望建立誠信的機制，聲音都很大，但都沒有建立起來�？课覀冏约浩髽I(yè)去做，這個企業(yè)的聲音在那里，非常的微弱。
其實我之前接受媒體的采訪，三個年輕人秉著幼稚的心，憑借自己的服務讓信息更對稱，黑幕更減少。汽車行業(yè)的黑幕比較多，我們堅持了這么長時間，通過用戶的輿論，用戶的聲音，拉近商戶和用戶的距離，我們建立一個平臺。
我們希望中國的整個的服務行業(yè)，包括我們自己從事團購的公司，能為消費者去著想，在這個層面，公司內部有各種各樣的制度，質量監(jiān)控等等，我想在座的各位都想把企業(yè)做得很好，為消費者提供很好的服務，但是大的環(huán)境下，有時候讓我們覺得力量是比較微弱的，參加這么多次，我也是撓頭，行業(yè)上出現(xiàn)比較誠信的風氣，也比較困擾大家。
億邦動力CEO鄭敏：在不規(guī)范的市場即使你誠信了，還有不誠信的人攪巨，你的競爭門檻越來越高，被不誠信的企業(yè)破壞。
維棉網林偉：首先作為我這樣一個自由品牌的企業(yè)，對于剛才說的，我們建立誠信的過程，我們畢竟是一個賣場，是一個自由品牌，最最需要做的是在我們的面料、服裝加工廠的選擇上，這是我們要對我們的用戶負責的，我們的工廠基本都屬于國際的比較大的品牌認證的企業(yè)。
我覺得首先在產品的品質上做一個比較高的把握，這是我們對用戶需要去做的失衡。
其次，定價的方面，你是互聯(lián)網企業(yè)，就不能用商場的價格定位，這對于我們自由品牌非常關鍵。如果說去商場開品牌，我們賣多高的價格是應該的。要加大十倍，但是互聯(lián)網企業(yè)不應該這樣，這是你的價值，要知道你的價值和責任在那里，這作為我們行業(yè)說的。
對于我們整個行業(yè)，今天電子商務還是處于野蠻生長的階段，我覺得在這個過程中，所謂的誠信或不誠信問題一直都有，最后消費者會選擇誰是誠信的，規(guī)則未必選擇得了。
我覺得很多人是會鉆規(guī)則的空子，消費者最終會選擇誰會留下來，消費者的權利是最大，他會給我們提出要求的。
億邦動力CEO鄭敏：電子商務目前還是處于一個江湖階段，還不是規(guī)范市場階段，在江湖階段，讓市場法則去運轉一段時間，消費者很自然能夠把這些剔除掉。
興長信達劉磊：我不太同意您的觀點，我做了十年電商，打擊最大的不是消費者怎么看我，還是8848倒臺。8848導致整個電商行業(yè)崩盤。現(xiàn)在通過發(fā)展，大量資金涌入，可保不齊哪一天回歸自然的一天。
一個誠信，當當、京東商城，都是誠信，我們是小弟，作好自己的把控，不要去騙消費者，重要的是行業(yè)協(xié)會、政府有什么樣的法律約束，讓大老們倒下的時候，不要影響整個行業(yè)。
作為這個行業(yè)的老大，帶動整個行業(yè)的發(fā)展，真的倒下去，會把整個行業(yè)都毀了。
維棉網林偉：8848的問題，和今天京東商城的問題不一樣。當年整個產業(yè)不成熟，所有的產業(yè)鏈條都沒有成熟，支付沒有，物流沒有。包括當年的商家對電商的配合度也沒有。8848和今天的京東商城還是兩回事。
億邦動力CEO鄭敏：有一些不誠信的企業(yè)把消費者的心都傷了，把供貨商的心都傷了，就非常麻煩了。需要我們全行業(yè)幾年的時間去彌補，這確實也是我們最擔心的問題。
舉不恰當?shù)睦�，有一些地方大家即使不愿意，為什�?因為這個地方治安不好，消費者不愿意來。
如果我們的電子商務沒有一個誠信的環(huán)境，我們知道，目前中國的網民雖然不少，但是網絡的消費人群還是單純的，數(shù)量還是少的。一旦把這個人群的心傷了，就是把整個行業(yè)傷了。
天天網許瑞杰：大家對天天網可能不太熟悉，我們是做化妝品的，99年開始做的，國內最早做化妝品的B2C，和8848是一個年代的，我們作了這么長時間沒有成為先烈和先驅。
為什么這個行業(yè)發(fā)展這么慢?因為產品的特殊性，消費者對產品的特別敏感，今天我們的主題是誠信，對于這樣的一個敏感的產品來說，誠信更加重要，把誠信拆開，誠和信，誠主要是產品，給消費者提供正品，指向的保證。信就是在服務商做到位。
現(xiàn)在網購的最大平臺不是象我們的B2C，我們的B2C都不太大，我說的是化妝品，實際上一個主要的原因就是價格，價格比較吸引人。包括現(xiàn)在的團購，小型的團購網站也是一樣化妝品的價格非常吸引人，但是從品質上來說，我們作了十幾年，我們一直踏實做品質，從渠道上保證。如果單從產品來說，很多企業(yè)都做過化妝品，還是比較難。更多是從渠道控制，和廠家直接合作等方面控制。
剛才說到誠信的措施，作為我們這樣一家企業(yè)，我們很難去對整個行業(yè)去進行規(guī)范，我們力量還是比較薄弱，今天有一個措施，對消費者會有一些幫助，和廠家合作，無論是從那個渠道購買化妝品，都有鑒定的地方，這是我們可以做的。
億邦動力CEO鄭敏：聽了幾位朋友說的，臺上的嘉賓都是好人，他們的企業(yè)都是好企業(yè)。我又想起一位朋友說的，電子商務時代最可怕的事情證明自己是好人難。
我想請教一下林女士，對整個電子商務的環(huán)境改善，有什么好的措施?
林亞：其實剛才我發(fā)言中已經說了一部分，我們從08年開始一直在做這件事，每年和工商局、政府方面都在做，把電子商務業(yè)界比較好的典型案例總結出來，告訴大家怎么做。
包括從去年開始，和工商局315綠色通道，今年在北京電子商務推希望大家在做給消費者提供交易服務的平臺，積極和各地的工商局315聯(lián)絡，加入他們的通道，把他那套客戶服務體系管到你們的企業(yè)中來，在線可以聯(lián)網的，對你們有一些理解，掛上他的品牌，增加了你的責任，同時也是給你有一個監(jiān)督，政府也可以給你證書，是一個比較好的東西。
我們從去年開始，和大家都在推，以及推的示范企業(yè)，明確說了如果沒有加入，必須入，否則就不推薦了。
我相信絕大多數(shù)企業(yè)都在做好事，不排除有個別情況的時候，出現(xiàn)一些意外，消費者通道認為你是惡意的。我也是企業(yè)出來，我理解是以外，意外允許別人說不好，同時積極的補救，補救之后讓消費者相信，我覺得只能這樣。
剛才也有人說，我作電子商務體會最深，就是電子商務產業(yè)鏈最長，而且不可控。出了問題，人家不會找銀行，也不找配送，肯定找你。
這怎么辦?只能是替行業(yè)背下來，反過來要求上下游，團購這些平臺，其實我最擔憂你的合作伙伴，其實良莠不齊，中國的服務業(yè)相對還是落后的，打出大旗，上游跟不上你的發(fā)展速度和步驟，給你找麻煩。你們在選擇合作伙伴的時候，千萬注意。
年輕的團購平臺，你們得聯(lián)起手來，把行業(yè)的誠信建立起來。剛才聽了大家的介紹，客戶體系，應該讓消費者知道，有這么強大的售后服務幫助他放心，這個放心是天天網許瑞杰。
億邦動力CEO鄭敏：下面是非常敏感的話題，看到有一些對失信企業(yè)的媒體暴光，往往暴光之后是滅頂之災，我想這是對失信的懲戒，更多的思考，我們失信是有責任的，但是責罰是否也有度? 一次失信，是不是失信就足以我們應該把這家企業(yè)拉出去亂棍打死?我想牽扯到一個新的話題，關于中國的電商領域，失信應該怎么懲罰的問題?
維棉網林偉：對于我們整個產業(yè)，包括對整個社會還是很有幫助的。中國有句古話，是倒霉還是被迫，不管原因，在今天這樣的亂世，必須有一些企業(yè)要付出代價的。這個時候自己也要小心，如果真的不小心，所謂亂棍打死，是有一種懲戒作用的。如果懲戒就必須亂棍打死，否則就不要打死。
趣玩網CEO周品：關鍵是誰來評判?大家都想懲罰壞人，前段時間在網上看到一個殺人的案例，誰來判斷這個事情是比較公正的。
比如說前端時間關注用戶的售后，看看網上315的網站，是不是在后臺用戶投訴什么最多?我們一查，發(fā)現(xiàn)售后服務中的承諾上門取貨等問題是最嚴重的。轉而發(fā)現(xiàn)所謂315網站自己也在打廣告，既然出來評判，就不要享受這方面的利益。
如果有這樣的事情發(fā)生，我們該相信誰來評判，如果斷定他是壞人，就取消他，大家一起來投。但是這個判斷誰來做出，我覺得是很難的，幾乎無解的。
億邦動力CEO鄭敏：他說的比較嚴重的問題，沒有標準的問題，江湖是用江湖道義來解決的，但是江湖道義是沒有量化標準的。
興長信達劉磊：其實剛才說的是售后服務，大家對售后服務等都有標識，分幾個層次，第一不能賣假貨，這個亂棍打死毋庸置疑。第二違反條款，怎么解決，企業(yè)自身要建立誠信，讓大家了解，這也是一種情況。我覺得分兩個層次，賣假貨的肯定是，更難的竊取消費者信息的，都要亂棍打死。
滿座網CEO馮曉海：首先團購是對于在座的各位相比的電商行業(yè)來說，我們是才有一年的時間，是一個很年輕的行業(yè)。同時我們面對的服務商也是服務意識、服務水平都是良莠不齊的。這樣非常考慮我們的質量控制，我們自己也是在不斷的豐富我們自己的，完善我們自己的質量監(jiān)控體系。但是還會有個別的商家，應該是說漏網之魚，或對行業(yè)本身的水有多深沒有摸清楚，導致這個產品上弦以后，出現(xiàn)了用戶的投訴。
我們第一解決的是把用戶的損失用我們自己去彌補過來，我們在尋找商家理論。在這個過程中，我想從媒體或消費者來說，可能對我們的剛剛興起的服務，我們的標準是什么，大家都在摸索，希望別一棍打死，有時候有一些商家讓我們自己都很生氣，我們面臨的是混搭的，比如旅游，旅游是投訴最高的，作為我們來說，只能砍掉這個行業(yè)不做。比如隱性眼鏡，只能不做。水火非常多，其實不作這個行業(yè)不知道，只有作了這個行業(yè)才知道。
我的建議就是不要亂棍打死，我們的市場也在培育，我們也在鞭策自己不斷的把服務做好。
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