要點(diǎn)一:首先要優(yōu)化網(wǎng)站的穩(wěn)定性和速度
電子商務(wù)核心競爭力第一點(diǎn)是“質(zhì)量”,質(zhì)量包括兩種,一個是產(chǎn)品,一個是網(wǎng)站質(zhì)量,網(wǎng)站質(zhì)量最關(guān)鍵的是穩(wěn)定性和速度。
一般來說優(yōu)化的時候,主要是想辦法提高首頁加載的時間,以這種方式來提高用戶的訪問體驗,還有一個就是產(chǎn)品的質(zhì)量,就是所謂經(jīng)商最重要的信譽(yù),產(chǎn)品不要有假貨,送到客戶手里不能有破損,第三就是服務(wù),同樣價格一樣,產(chǎn)品一樣,有一家供應(yīng)商他提供配送,我當(dāng)天下單當(dāng)天就可以送到,我出了問題馬上就可以處理掉,這些都是服務(wù)方面的,提高自己服務(wù)可以大大提升核心競爭力。所以說歸納起來就是誠信經(jīng)商,還有就是顧客的體驗,顧客優(yōu)先。
要點(diǎn)二:肯投訴的用戶是好用戶 要根據(jù)用戶的心聲來優(yōu)化網(wǎng)站
產(chǎn)品搜索其實是內(nèi)容方面的體驗,你要根據(jù)他們的需要來對頁面布局、內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化,使你的用戶一下能找到需要的東西。
有兩家不同的電商,上午下單,中午就能送到。售后服務(wù)要建立一個完善的機(jī)制,把用戶安撫下來,用戶提出投訴,并不是說他不在乎你。他這個是屬于在乎你的表現(xiàn),這個用戶買的東西不滿意,不來找你,這個是非常擔(dān)心,用戶投訴你,這個客服抓住這個機(jī)會和他好好交流建立一種信任的關(guān)系,能讓客戶滿意度得到提升,就會成為你忠實的用戶。
用戶訪問我們的網(wǎng)站,購買我們的產(chǎn)品,使用我們的產(chǎn)品最終體驗到底是什么樣子,我們要建立一套搜集用戶體驗的機(jī)制。首先就是線上的調(diào)查問卷系統(tǒng),通過第三方調(diào)查,也有自己調(diào)查,考慮活動,送一些小獎品大家都在做,接下來是傳統(tǒng)的技術(shù)客戶服務(wù)的電話追終,把這個收集起來,找到最容易出現(xiàn)問題的地方,這些都是我們需要改進(jìn)的地方。還有一個就是說自主開發(fā)的用戶評價系統(tǒng),就是收集平臺。
要點(diǎn)三:軟硬件都非常重要
接下來如何提高用戶體驗度首先硬件方面,首先是網(wǎng)站性能,包括網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,頁面的優(yōu)化,程序的優(yōu)化。還有一個是倉儲供應(yīng)鏈的優(yōu)化,我這個賣出去了,但是我沒有將貨按時的發(fā)到用戶的手里,這個比網(wǎng)站上能不能賣出產(chǎn)品更加重要。最后是用戶數(shù)據(jù)深度挖掘,這個精準(zhǔn)文化營銷的東西,就是預(yù)計用戶用什么東西,未來的情況下,這個月用戶在你店里買了一瓶醬油,兩把牙刷,我買了牙刷以后就是要用毛巾,我買了醬油是不是要用醋,你要根據(jù)用戶的行為去推進(jìn)。
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